by Kriz yönetimi çok önemi bir konu, özellikle de sosyal platformların bu kadar güçlendiği bir dönemde sosyal medyada kriz meselesi markalar için hayati bir mesele. Zira yanlış ele alınan bir krizin sonuçları markalar için ağır olabilir. Ülkemizde çok örneğini gördüğümüz, özür dilemek yerine mahkeme tehditleri savurmak ya da kuru ve içten olmayan bir açıklama yayınlamak krizi bastırmadığı gibi, marka algısına yönelik hasarlar bırakabiliyor.
Buna paralel olarak, doğru hamleler ve samimi bir duruşla kontrol edilen bir kriz, aslında bir fırsata çevrilebilir ve büyük sempati puanları sağlayabilir. Bakınız, KFC’nin İngiltere’de yaşadığı tavuk meselesi.
Olay, KFC’nin İngiltere’de yıllardır çalıştığı teslimat firmasını değiştirmesi nedeniyle çıkan lojistik sorunlarla başlıyor ve tavuklar teslim edilememeye başlıyor. İlk olarak dükkanlara o günlük bir sorun olduğuna ilişkin kısa özür duyuruları asılıyor. Ancak sorun giderilemeyince kriz büyüyor. KFC Twitter üzerinden yeni ortağı DHL’in biraz çuvalladığını ama konu üzerinde çalıştıklarını belirten bir açıklama yayınlıyor. Tabii tavuk olmayınca KFC’nin pek anlamı kalmadığından, bazı dükkanların sorun giderilene kadar kapanmasına veya sınırlı bir menü sunulmasına karar veriliyor. Hatta nerede hangi mağazanın açık olduğunu gösteren bir internet sitesi hazırlanıyor. Yani olay böyle bir marka için olabilecek en ağır kriz belki de.
The Colonel is working on it. pic.twitter.com/VvvnDLvlyq
— KFC UK & Ireland (@KFC_UKI) February 17, 2018
Geçiştirmek Yerine Krizi Sahiplenmek
Olay böyle çığrından çıkarken KFC, asla istifini bozmuyor ama. Konuyla dalga geçmeye ve eleştirileri yanıtlamaya devam ediyor. Yetmiyor, krizin başlangıcından bir hafta sonra suların durulmadığını gören marka; The Sun ve Metro gazetelerinde tam sayfa bir basın ilanı çıkıyor. Mother London tarafından hazırlanan basın ilanında KFC’nin harfleri “FCK” (anladınız siz) olarak sıralanarak bir özür metnine yer veriliyor. Metin hem samimi ve esprili, hem alçak gönüllü, hem de şeker. “Farkındayız tavuksuz bir tavuk restoranı pek ideal değil.” diye başlayan metin açık bir şekilde özür diledikten sonra, insanlara sabırları ve çalışanlara da özverili çabaları için teşekkür ediyor. Marka, korkunç bir haftadan sonra konuyu çözmeye çalıştıklarını ve her gün ilerleme kaydettiklerini belirterek ilanı bitiriyor.
Şu anda İrlanda’daki tüm dükkanlar yeniden açılmış, İngiltere’de ise çalışmalar sürüyor. Marka, sosyal medya üzerinde yine kendisiyle dalga geçmekten çekinmeyen bir üslupla krize ve tekrar hizmet vermeye başlayan dükkanlara ilişkin bilgilendirme yapıyor.
Kriz Yönetiminde Ders Niteliğinde
Markanın samimi özrü yerine ulaşıyor. Sosyal medya işe bayılıyor ve olumlu geri dönüşler gelmeye başlıyor. Frank PR’ın kurucusu Andre Bloch gibi reklam, pazarlama ve halkla ilişkiler sektöründen önemli isimler de çalışmayı “Halkla ilişkiler ve kriz yönetimi konusunda ders!” açıklamalarıyla paylaşıyor nitekim.
KFC’in sadece basın ilanı değil, tüm kriz süresince sergilediği duruş; kriz yönetiminde ne nasıl yapılır’a ilişkin, derslerde okutulabilecek bir örnek çalışma niteliğinde. Bir krizin bizim alıştığımız üzere görmezden gelip devekuşu taklidi yaparak ya da “Bize hakaret edenlere dava açacağız” açıklamalarıyla tehditler savurmak yerine hatayı kabullenerek ve içten bir şekilde özür dileyerek nasıl ele alınabileceğine çok değerli bir örnek KFC’ninki. Bu kadar ağır bir krizden, kaybedilen geliri saymazsak, çıkılabilecek en az hasarla çıkılmış olabilir bu strateji sayesinde.
bigumigu.com
